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name: customer-complaint-first-response
description: "顧客クレームの一次対応。電話・メールで苦情を受けたときの初動、お詫びの言い方、事実確認、エスカレーション基準"
when_to_use: "お客様からの苦情・クレーム・問い合わせ対応。怒っているお客様への最初の返答、クレーム受付票の記入"
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# 顧客クレームの一次対応

1. まず最後まで話を聞く。途中で反論・言い訳をしない。
2. 不快な思いをさせたことに対してお詫びする（事実関係を認める謝罪は、確認が取れるまでしない）。
   - 例:「このたびはご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。」
3. 5W1H を聞き取り、クレーム受付票に記入する。製品の場合はロット番号・購入日・写真を依頼する。
4. その場で約束しない。回答期限（原則24時間以内の一次回答）だけを伝える。
5. 次のいずれかに当たる場合は、すぐに課長へエスカレーションする（`references/escalation.md`）。
   - 人身・安全に関わる
   - SNS・報道への言及がある
   - 同一内容が3件以上