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name: customer-success-plan
- description: "Construir un plan conjunto de éxito del cliente para una cuenta específica. Úsalo cuando se te pida crear un plan de éxito, plan de éxito conjunto, plan de acción mutua o plan de incorporación de clientes. Produce un plan de éxito estructurado con objetivos empresariales, hitos, métricas de éxito, propiedad y una hoja de ruta de 90-180 días."
+ description: "Construir un plan conjunto de éxito del cliente para una cuenta específica. Usar cuando se solicite crear un plan de éxito, plan de éxito conjunto, plan de acción mutuo o plan de incorporación de clientes. Produce un plan de éxito estructurado con objetivos empresariales, hitos, métricas de éxito, propiedad y una hoja de ruta de 90-180 días."
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- # Habilidad de Plan de Éxito del Cliente
+ # Skill: Plan de Éxito del Cliente
- Esta habilidad produce un plan conjunto de éxito del cliente — un documento vivo compartido entre el CSM y el cliente que se alinea en resultados, hitos y compromisos mutuos. El resultado está listo para co-autoría con el cliente en una llamada de inicio o QBR.
+ Este skill produce un plan conjunto de éxito del cliente — un documento vivo compartido entre el CSM y el cliente que alinea resultados, hitos y compromisos mutuos. El resultado está listo para coautorizar con el cliente en una llamada de inicio o QBR.
## Entradas Requeridas
- Solicita al usuario lo siguiente si no se proporciona:
+ Trabajar con lo que se proporcione. Si falta alguno de estos elementos, aun así producir el resultado completo: completar cada vacío con una suposición razonable marcada *(asumido, confirmar)* y listar esas suposiciones al final. Hacer una pregunta solo cuando falta el tema central (no hay nada sobre lo que escribir).
- **Nombre de la cuenta** e industria
- **Producto / plan comprado**
- - **Partes interesadas clave** — campeón del cliente y responsable económico
- - **Objetivos empresariales declarados por el cliente** — ¿por qué compraron? ¿Qué problema están resolviendo?
- - **Duración del contrato y fecha de renovación**
- - **Etapa de incorporación actual** (cliente nuevo / expansión / post-QBR / pre-renovación)
- - **Asientos / licencias / uso comprado**
- - **Riesgos conocidos** — brechas de adopción, incertidumbre del campeón, prioridades competitivas
+ - **Stakeholders clave** — defensor del cliente y comprador económico
+ - **Objetivos empresariales declarados del cliente** — ¿por qué compraron? ¿Qué problema están resolviendo?
+ - **Plazo del contrato y fecha de renovación**
+ - **Etapa actual de incorporación** (cliente nuevo / expansión / post-QBR / pre-renovación)
+ - **Asientos / licencias / uso comprados**
+ - **Riesgos conocidos** — brechas de adopción, incertidumbre sobre el defensor, prioridades competentes
- ## Estructura de Salida
+ ## Estructura del Resultado
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# Plan de Éxito del Cliente: [Nombre de la Cuenta]
**Producto:** [Nombre del producto / nivel del plan]
- **Duración del contrato:** [Fecha de inicio → Fecha de renovación]
+ **Plazo del contrato:** [Fecha de inicio → Fecha de renovación]
**CSM:** [Nombre]
- **Campeón del cliente:** [Nombre, Cargo]
+ **Defensor del cliente:** [Nombre, Cargo]
**Patrocinador ejecutivo del cliente:** [Nombre, Cargo — si se conoce]
**Última actualización:** [Fecha]
**Estado:** [Activo / En revisión / Completado]
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## 1. Objetivos de la Asociación
- > *¿Qué significa el éxito para [Nombre de la Cuenta] al final del contrato?*
+ > *¿Cómo se vería el éxito para [Nombre de la Cuenta] al término del contrato?*
- [Escribe 2–3 oraciones describiendo el objetivo principal del cliente en lenguaje claro — qué están tratando de lograr en su negocio, no qué características están usando.]
+ [Escribir 2–3 oraciones describiendo el objetivo central del cliente en lenguaje claro — qué están tratando de lograr en su negocio, no qué características están usando.]
- **Objetivo empresarial principal:** [p. ej., Reducir el tiempo de contratación en un 30% en todos los equipos de ingeniería]
- **Objetivo secundario:** [p. ej., Consolidar tres herramientas heredadas en una plataforma, ahorrando £X/año]
- **Declaración de éxito (palabras del cliente):** "[Cita directa del campeón sobre qué significa el éxito — solicita esto en el inicio]"
+ **Objetivo empresarial principal:** [p. ej. Reducir el tiempo de contratación en un 30% en los equipos de ingeniería]
+ **Objetivo secundario:** [p. ej. Consolidar tres herramientas heredadas en una plataforma, ahorrando £X/año]
+ **Declaración de éxito (palabras del cliente):** "[Cita directa del defensor sobre cómo se vería el éxito — pedir esto en el inicio]"
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## 2. Métricas de Éxito
- Define cómo ambas partes medirán el éxito. Acordado en la llamada de inicio y rastreado en QBRs.
+ Definir cómo ambas partes medirán el éxito. Acordadas en la llamada de inicio y rastreadas en QBRs.
| Métrica | Línea de base (hoy) | Objetivo | Antes de | Fuente de datos |
|---|---|---|---|---|
- | [p. ej., Utilización de asientos] | [X%] | [≥ 80%] | [Mes 3] | [Analítica del producto] |
- | [p. ej., Tiempo de contratación] | [X días] | [< Y días] | [Mes 6] | [ATS del cliente] |
- | [p. ej., Reportes producidos/mes] | [X] | [≥ Y] | [Mes 3] | [Analítica del producto] |
- | [p. ej., NPS] | [X] | [≥ 8] | [Mes 6] | [Encuesta trimestral] |
+ | [p. ej. Utilización de asientos] | [X%] | [≥ 80%] | [Mes 3] | [Analítica del producto] |
+ | [p. ej. Tiempo de contratación] | [X días] | [< Y días] | [Mes 6] | [ATS del cliente] |
+ | [p. ej. Reportes producidos/mes] | [X] | [≥ Y] | [Mes 3] | [Analítica del producto] |
+ | [p. ej. NPS] | [X] | [≥ 8] | [Mes 6] | [Encuesta trimestral] |
- **Indicadores adelantados** (signos tempranos de que el plan está en buen camino):
- - [p. ej., 5+ usuarios inician sesión dentro de las primeras 2 semanas]
- - [p. ej., Primer flujo de trabajo automatizado dentro de 30 días]
- - [p. ej., El campeón presenta la herramienta a su equipo antes de fin de Mes 1]
+ **Indicadores adelantados** (signos tempranos de que el plan va por buen camino):
+ - [p. ej. 5+ usuarios inician sesión en las primeras 2 semanas]
+ - [p. ej. Primer flujo de trabajo automatizado dentro de 30 días]
+ - [p. ej. El defensor presenta la herramienta a su equipo al final del Mes 1]
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## 3. Hoja de Ruta de Hitos
- Divide el viaje de éxito en fases con hitos claros y propietarios:
+ Desglosar el viaje de éxito en fases con hitos claros y propietarios:
### Fase 1: Incorporación (Mes 1)
| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
- | Configuración de administrador completa (SSO, permisos, integración de datos) | [Contacto de TI] | [Fecha] | [ ] |
- | Todos los asientos comprados activados e usuarios invitados | [Campeón] | [Fecha] | [ ] |
- | Flujo de trabajo principal [X] configurado y probado | [CSM + Campeón] | [Fecha] | [ ] |
+ | Configuración de administrador completa (SSO, permisos, integración de datos) | [Contacto de IT] | [Fecha] | [ ] |
+ | Todos los asientos comprados activados y usuarios invitados | [Defensor] | [Fecha] | [ ] |
+ | Flujo de trabajo central [X] configurado y probado | [CSM + Defensor] | [Fecha] | [ ] |
| Primera sesión de capacitación entregada (todos los equipos) | [CSM] | [Fecha] | [ ] |
- | Llamada de inicio completada y plan de éxito co-firmado | [CSM + Campeón] | [Fecha] | [ ] |
+ | Llamada de inicio completada y plan de éxito cofirmado | [CSM + Defensor] | [Fecha] | [ ] |
### Fase 2: Adopción (Meses 2–3)
| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
- | [Característica principal] en uso diario activo por ≥ X usuarios | [Campeón] | [Fecha] | [ ] |
- | Primer resultado empresarial logrado y documentado | [Campeón + CSM] | [Fecha] | [ ] |
+ | [Característica principal] en uso diario activo por ≥ X usuarios | [Defensor] | [Fecha] | [ ] |
+ | Primer resultado empresarial logrado y documentado | [Defensor + CSM] | [Fecha] | [ ] |
| Check-in de 30 días completado | [CSM] | [Fecha] | [ ] |
- | [Flujo de trabajo de usuario avanzado] habilitado para usuarios avanzados | [CSM] | [Fecha] | [ ] |
+ | [Flujo de trabajo avanzado] habilitado para usuarios avanzados | [CSM] | [Fecha] | [ ] |
### Fase 3: Valor (Meses 4–6)
| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
| QBR 1 entregado — evidencia de ROI presentada | [CSM + AE] | [Fecha] | [ ] |
- | Métrica de éxito [X] alcanza el objetivo | [Campeón] | [Fecha] | [ ] |
+ | Métrica de éxito [X] alcanza el objetivo | [Defensor] | [Fecha] | [ ] |
| Caso de uso de expansión identificado e introducido | [AE] | [Fecha] | [ ] |
- | Llamada de referencia o estudio de caso acordado | [Campeón] | [Fecha] | [ ] |
+ | Llamada de referencia o estudio de caso acordado | [Defensor] | [Fecha] | [ ] |
### Fase 4: Renovación y Expansión (Meses 7–12)
| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
| QBR 2 entregado — conversación de renovación iniciada | [CSM + AE] | [Fecha] | [ ] |
| Propuesta de renovación enviada | [AE] | [Fecha] | [ ] |
| Renovación de expansión o plana firmada | [AE] | [Fecha] | [ ] |
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## 4. Compromisos Mutuos
- Los planes de éxito funcionan cuando ambas partes se comprometen. Documenta qué hará cada lado:
+ Los planes de éxito funcionan cuando ambas partes se comprometen. Documentar lo que cada lado hará:
- **[Proveedor] se compromete a:**
+ **[Vendedor] se compromete a:**
- CSM dedicado disponible [X días/semana / por correo electrónico dentro de 24 horas]
- - [Llamada / check-in / actualización asincrónica] mensual con el campeón
+ - [Llamada / check-in / actualización asincrónica] mensual con el defensor
- QBR cada [90 días] con resumen ejecutivo e informe de ROI
- Soporte prioritario para [Cuenta] — SLA de respuesta de [X horas] para problemas P1
- - Vista previa de hoja de ruta para características próximas relevantes
- - [Cualquier otro compromiso específico hecho durante el ciclo de ventas]
+ - Vista previa de la hoja de ruta para características próximas relevantes
+ - [Cualquier otro compromiso específico realizado en el ciclo de ventas]
**[Nombre de la Cuenta] se compromete a:**
- - Campeón disponible para check-in de [30 minutos mensuales]
+ - Defensor disponible para [check-in de 30 minutos mensual]
- Los usuarios completan la capacitación de incorporación antes de [fecha]
- Retroalimentación sobre la experiencia del producto compartida mensualmente (asincrónica o sincrónica)
- El patrocinador ejecutivo participa en QBR 1 y discusión de renovación
- - Proporciona datos de resultados al CSM trimestralmente para rastreo de ROI
+ - Proporcionar datos de resultado al CSM trimestralmente para rastreo de ROI
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- ## 5. Plan de Participación de Partes Interesadas
+ ## 5. Plan de Compromiso de Stakeholders
- | Parte interesada | Rol | Frecuencia de participación | Formato | Propietario |
+ | Stakeholder | Rol | Frecuencia de compromiso | Formato | Propietario |
|---|---|---|---|---|
- | [Campeón] | Propietario diario | Semanal (asincrónico) + Mensual (llamada) | Slack / Correo electrónico + Zoom | CSM |
- | [Responsable económico] | Responsable del presupuesto | Trimestral | QBR (en persona o vídeo) | CSM + AE |
- | [Contacto de TI] | Propietario de integración | Según sea necesario | Correo electrónico | CSM |
+ | [Defensor] | Propietario del día a día | Semanal (asincrónico) + Mensual (llamada) | Slack / Correo + Zoom | CSM |
+ | [Comprador económico] | Titular del presupuesto | Trimestral | QBR (presencial o video) | CSM + AE |
+ | [Contacto de IT] | Propietario de integración | Según sea necesario | Correo | CSM |
| [Usuarios finales] | Usuarios activos | Solo capacitación | Sesión grupal | CSM |
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- ## 6. Riesgo y Mitigación
+ ## 6. Riesgos y Mitigación
| Riesgo | Probabilidad | Impacto | Plan de mitigación |
|---|---|---|---|
- | Baja adopción en los primeros 30 días | [M] | [A] | CSM aloja incorporación en vivo; el campeón envía comunicaciones internas el día 1 |
- | El campeón cambia de rol | [B] | [A] | Múltiples puntos de contacto: presenta el CSM a 2 partes interesadas adicionales antes de Mes 2 |
- | Presión presupuestaria en renovación | [M] | [A] | Construye caso de ROI mensualmente; documenta valor continuamente |
- | Prioridades competitivas retrasan el lanzamiento | [A] | [M] | Acuerda ruta de adopción mínima viable con el campeón; no requieras perfección para declarar valor |
+ | Baja adopción en los primeros 30 días | [M] | [A] | CSM organiza incorporación en vivo; el defensor envía comunicaciones internas día 1 |
+ | El defensor cambia de rol | [B] | [A] | Multihilo: introducir al CSM a 2 stakeholders adicionales antes del Mes 2 |
+ | Presión presupuestaria en la renovación | [M] | [A] | Construir caso de ROI mensualmente; documentar valor continuamente |
+ | Las prioridades competentes retrasan el lanzamiento | [A] | [M] | Acordar ruta de adopción mínima viable con el defensor; no requerir perfección para declarar valor |
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## 7. Plan de Comunicación
| Comunicación | Audiencia | Frecuencia | Formato | Propietario |
|---|---|---|---|---|
- | Actualización de estado | Campeón | Mensual | Resumen por correo electrónico (3 puntos: qué va bien, qué necesita atención, una solicitud) | CSM |
- | QBR | Campeón + Ejecutivo | Trimestral | Llamada de vídeo de 45 minutos con presentación | CSM + AE |
- | Actualizaciones de producto | Campeón | Con cada lanzamiento | Correo electrónico de notas de lanzamiento | CSM |
- | Estado de soporte | Campeón | Cuando hay tickets abiertos | Correo electrónico / Slack | Soporte + CSM |
+ | Actualización de salud | Defensor | Mensual | Resumen por correo (3 puntos: qué va bien, qué necesita atención, una solicitud) | CSM |
+ | QBR | Defensor + Ejecutivo | Trimestral | Llamada de video de 45 min con presentación | CSM + AE |
+ | Actualizaciones de producto | Defensor | Según se lance | Correo de notas de la versión | CSM |
+ | Estado de soporte | Defensor | Cuando haya tickets abiertos | Correo / Slack | Soporte + CSM |
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## 8. Ruta de Escalada
- Si el plan de éxito se sale del camino:
+ Si el plan de éxito se desvía:
- | Disparador | Acción | Propietario | Cronograma |
+ | Desencadenante | Acción | Propietario | Cronograma |
|---|---|---|---|
- | Estado cae a Ámbar | Revisión interna + llamada al campeón dentro de 5 días | CSM | Inmediato |
- | Estado cae a Rojo | Liderazgo de CS + AE involucrado; resumen de escalada redactado | Gerente de CS | Dentro de 24 horas |
- | El campeón no responde por >10 días | AE intenta contactar al patrocinador ejecutivo | AE | Después del intento del CSM falla |
- | Adopción <40% en Mes 3 | Sesión de habilitación de emergencia + plan de hito revisado | CSM | Dentro de 1 semana del aviso |
+ | La salud baja a Ámbar | Revisión interna + llamada con el defensor en 5 días | CSM | Inmediato |
+ | La salud baja a Rojo | Incluir liderazgo de CS + AE; borrador de escalada preparado | Gerente de CS | Dentro de 24 horas |
+ | El defensor no responde por >10 días | El AE intenta contactar al patrocinador ejecutivo | AE | Después de que falla el intento del CSM |
+ | Adopción <40% al Mes 3 | Sesión de habilitación de emergencia + plan de hito revisado | CSM | Dentro de 1 semana de la bandera |
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+ ## Materiales Más Profundos
+
+ Este skill viene con archivos de apoyo — usarlos cuando estén disponibles:
+
+ - **`references/outcome-contracting.md`** — Outcome Contracting: Planes de Éxito Que Vinculan a Ambos Lados. Aplicarlo mientras se produce el resultado; lleva la calibración y los juicios de valor que el resumen del método anterior comprime.
+ - **`templates/success-plan.md`** — una versión para completar del resultado con los portales de calidad en línea. Ofrecerlo cuando el usuario quiera trabajar el documento ellos mismos en lugar de tenerlo generado.
+
+ ## Rúbrica de Puntuación (0–40)
+
+ Calificar cualquier resultado de este skill antes de entregarlo; 32+ es de calidad de envío.
+
+ | Dimensión | 0 | 5 | 10 |
+ |---|---|---|---|
+ | **Orientación a resultados** | Todas las métricas son números de uso de producto controlados por el vendedor | Las métricas empresariales del cliente están presentes pero faltan líneas de base, objetivos o fuentes de datos | Resultados empresariales del cliente con línea de base, objetivo, fecha y fuente de datos — además de indicadores adelantados |
+ | **Propiedad y fechas** | Propietarios en blanco, "equipo de CS" o fechas dejadas TBD | Propietarios nombrados solo en el lado del vendedor; hitos del lado del cliente sin dueño | Cada hito tiene un propietario nombrado en el lado correcto de la tabla y una fecha confirmada |
+ | **Mutualidad** | Lee como la lista de tareas interna del vendedor | Los compromisos del cliente están listados pero vagos o claramente no acordados | Ambos lados llevan compromisos concretos; el patrocinador ejecutivo tiene un rol de compromiso nombrado; compartible tal como está escrito |
+ | **Realismo de riesgos** | Sin registro de riesgos | Riesgos genéricos; falta el cambio del defensor y la baja adopción | Incluye cambio del defensor y baja adopción con mitigaciones, propietarios y desencadenantes de escalada |
+
## Controles de Calidad
- - [ ] Las métricas de éxito son las métricas del cliente — no solo métricas de uso del producto
- - [ ] Los hitos tienen propietarios específicos y fechas de vencimiento — no "POR DETERMINAR"
- - [ ] La sección de compromisos mutuos es genuinamente mutua — no solo lo que hará el proveedor
- - [ ] El registro de riesgos incluye salida del campeón y baja adopción
- - [ ] El plan está escrito para ser compartido con el cliente — sin comentarios solo internos en este documento
- - [ ] El patrocinador ejecutivo está identificado y tiene un rol de participación
+ - [ ] Las métricas de éxito son las métricas del cliente — no solo métricas de uso de producto
+ - [ ] Los hitos tienen propietarios específicos y fechas de vencimiento — no "TBD"
+ - [ ] La sección de compromisos mutuos es genuinamente mutua — no solo lo que hará el vendedor
+ - [ ] El registro de riesgos incluye cambio del defensor y baja adopción
+ - [ ] El plan está escrito para compartir con el cliente — sin comentarios solo internos en este documento
+ - [ ] El patrocinador ejecutivo está identificado y tiene un rol de compromiso
- ## Anti-patrones
+ ## Antipatrones
- - [ ] No definas métricas de éxito que el proveedor controla — las métricas deben reflejar los resultados empresariales del cliente
- - [ ] No establezeas fechas de hito sin confirmación del cliente — los cronogramas unilaterales socavan la propiedad conjunta
- - [ ] No crees un plan que el cliente no haya acordado — debe ser mutuo, no un plan solo interno del CSM
- - [ ] No dejes campos de propiedad en blanco ni asignados a "equipo de CS" — cada acción necesita un propietario nombrado
- - [ ] No confundas hitos de adopción de productos con resultados empresariales del cliente — ambos son necesarios pero no son lo mismo
+ - [ ] No definir métricas de éxito que el vendedor controla — las métricas deben reflejar los resultados empresariales del cliente
+ - [ ] No establecer fechas de hitos sin confirmación del cliente — los cronogramas unilaterales socavan la propiedad conjunta
+ - [ ] No crear un plan que el cliente no ha acordado — debe ser mutuo, no un plan interno del CSM
+ - [ ] No dejar campos de propiedad en blanco o asignados a "equipo de CS" — cada acción necesita un propietario nombrado
+ - [ ] No confundir hitos de adopción de producto con resultados empresariales del cliente — ambos son necesarios pero no son lo mismo
- ## Frases de Disparador de Ejemplo
+ ## Ejemplos de Frases Desencadenantes
- "Construir un plan de éxito para [Nombre de la Cuenta] que acaba de firmar"
- - "Crear un plan de éxito conjunto para nuestro nuevo cliente empresarial"
+ - "Crear un plan conjunto de éxito del cliente para nuestro nuevo cliente empresarial"
- "Escribir una hoja de ruta de éxito del cliente de 6 meses para [Empresa]"
- - "Necesito un plan de acción mutua para nuestro QBR con [Cuenta]"
+ - "Necesito un plan de acción mutuo para nuestro QBR con [Cuenta]"
- "Generar un plan de éxito del cliente para una cuenta en riesgo"