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name: customer-success-plan
description: "Construir un plan conjunto de éxito del cliente para una cuenta específica. Usar cuando se solicite crear un plan de éxito, plan de éxito conjunto, plan de acción mutuo o plan de incorporación de clientes. Produce un plan de éxito estructurado con objetivos empresariales, hitos, métricas de éxito, propiedad y una hoja de ruta de 90-180 días."
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# Skill: Plan de Éxito del Cliente

Este skill produce un plan conjunto de éxito del cliente — un documento vivo compartido entre el CSM y el cliente que alinea resultados, hitos y compromisos mutuos. El resultado está listo para coautorizar con el cliente en una llamada de inicio o QBR.

## Entradas Requeridas

Trabajar con lo que se proporcione. Si falta alguno de estos elementos, aun así producir el resultado completo: completar cada vacío con una suposición razonable marcada *(asumido, confirmar)* y listar esas suposiciones al final. Hacer una pregunta solo cuando falta el tema central (no hay nada sobre lo que escribir).
- **Nombre de la cuenta** e industria
- **Producto / plan comprado**
- **Stakeholders clave** — defensor del cliente y comprador económico
- **Objetivos empresariales declarados del cliente** — ¿por qué compraron? ¿Qué problema están resolviendo?
- **Plazo del contrato y fecha de renovación**
- **Etapa actual de incorporación** (cliente nuevo / expansión / post-QBR / pre-renovación)
- **Asientos / licencias / uso comprados**
- **Riesgos conocidos** — brechas de adopción, incertidumbre sobre el defensor, prioridades competentes

## Estructura del Resultado

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# Plan de Éxito del Cliente: [Nombre de la Cuenta]

**Producto:** [Nombre del producto / nivel del plan]
**Plazo del contrato:** [Fecha de inicio → Fecha de renovación]
**CSM:** [Nombre]
**Defensor del cliente:** [Nombre, Cargo]
**Patrocinador ejecutivo del cliente:** [Nombre, Cargo — si se conoce]
**Última actualización:** [Fecha]
**Estado:** [Activo / En revisión / Completado]

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## 1. Objetivos de la Asociación

> *¿Cómo se vería el éxito para [Nombre de la Cuenta] al término del contrato?*

[Escribir 2–3 oraciones describiendo el objetivo central del cliente en lenguaje claro — qué están tratando de lograr en su negocio, no qué características están usando.]

**Objetivo empresarial principal:** [p. ej. Reducir el tiempo de contratación en un 30% en los equipos de ingeniería]
**Objetivo secundario:** [p. ej. Consolidar tres herramientas heredadas en una plataforma, ahorrando £X/año]
**Declaración de éxito (palabras del cliente):** "[Cita directa del defensor sobre cómo se vería el éxito — pedir esto en el inicio]"

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## 2. Métricas de Éxito

Definir cómo ambas partes medirán el éxito. Acordadas en la llamada de inicio y rastreadas en QBRs.

| Métrica | Línea de base (hoy) | Objetivo | Antes de | Fuente de datos |
|---|---|---|---|---|
| [p. ej. Utilización de asientos] | [X%] | [≥ 80%] | [Mes 3] | [Analítica del producto] |
| [p. ej. Tiempo de contratación] | [X días] | [< Y días] | [Mes 6] | [ATS del cliente] |
| [p. ej. Reportes producidos/mes] | [X] | [≥ Y] | [Mes 3] | [Analítica del producto] |
| [p. ej. NPS] | [X] | [≥ 8] | [Mes 6] | [Encuesta trimestral] |

**Indicadores adelantados** (signos tempranos de que el plan va por buen camino):
- [p. ej. 5+ usuarios inician sesión en las primeras 2 semanas]
- [p. ej. Primer flujo de trabajo automatizado dentro de 30 días]
- [p. ej. El defensor presenta la herramienta a su equipo al final del Mes 1]

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## 3. Hoja de Ruta de Hitos

Desglosar el viaje de éxito en fases con hitos claros y propietarios:

### Fase 1: Incorporación (Mes 1)

| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
| Configuración de administrador completa (SSO, permisos, integración de datos) | [Contacto de IT] | [Fecha] | [ ] |
| Todos los asientos comprados activados y usuarios invitados | [Defensor] | [Fecha] | [ ] |
| Flujo de trabajo central [X] configurado y probado | [CSM + Defensor] | [Fecha] | [ ] |
| Primera sesión de capacitación entregada (todos los equipos) | [CSM] | [Fecha] | [ ] |
| Llamada de inicio completada y plan de éxito cofirmado | [CSM + Defensor] | [Fecha] | [ ] |

### Fase 2: Adopción (Meses 2–3)

| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
| [Característica principal] en uso diario activo por ≥ X usuarios | [Defensor] | [Fecha] | [ ] |
| Primer resultado empresarial logrado y documentado | [Defensor + CSM] | [Fecha] | [ ] |
| Check-in de 30 días completado | [CSM] | [Fecha] | [ ] |
| [Flujo de trabajo avanzado] habilitado para usuarios avanzados | [CSM] | [Fecha] | [ ] |

### Fase 3: Valor (Meses 4–6)

| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
| QBR 1 entregado — evidencia de ROI presentada | [CSM + AE] | [Fecha] | [ ] |
| Métrica de éxito [X] alcanza el objetivo | [Defensor] | [Fecha] | [ ] |
| Caso de uso de expansión identificado e introducido | [AE] | [Fecha] | [ ] |
| Llamada de referencia o estudio de caso acordado | [Defensor] | [Fecha] | [ ] |

### Fase 4: Renovación y Expansión (Meses 7–12)

| Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado |
|---|---|---|---|
| QBR 2 entregado — conversación de renovación iniciada | [CSM + AE] | [Fecha] | [ ] |
| Propuesta de renovación enviada | [AE] | [Fecha] | [ ] |
| Renovación de expansión o plana firmada | [AE] | [Fecha] | [ ] |

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## 4. Compromisos Mutuos

Los planes de éxito funcionan cuando ambas partes se comprometen. Documentar lo que cada lado hará:

**[Vendedor] se compromete a:**
- CSM dedicado disponible [X días/semana / por correo electrónico dentro de 24 horas]
- [Llamada / check-in / actualización asincrónica] mensual con el defensor
- QBR cada [90 días] con resumen ejecutivo e informe de ROI
- Soporte prioritario para [Cuenta] — SLA de respuesta de [X horas] para problemas P1
- Vista previa de la hoja de ruta para características próximas relevantes
- [Cualquier otro compromiso específico realizado en el ciclo de ventas]

**[Nombre de la Cuenta] se compromete a:**
- Defensor disponible para [check-in de 30 minutos mensual]
- Los usuarios completan la capacitación de incorporación antes de [fecha]
- Retroalimentación sobre la experiencia del producto compartida mensualmente (asincrónica o sincrónica)
- El patrocinador ejecutivo participa en QBR 1 y discusión de renovación
- Proporcionar datos de resultado al CSM trimestralmente para rastreo de ROI

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## 5. Plan de Compromiso de Stakeholders

| Stakeholder | Rol | Frecuencia de compromiso | Formato | Propietario |
|---|---|---|---|---|
| [Defensor] | Propietario del día a día | Semanal (asincrónico) + Mensual (llamada) | Slack / Correo + Zoom | CSM |
| [Comprador económico] | Titular del presupuesto | Trimestral | QBR (presencial o video) | CSM + AE |
| [Contacto de IT] | Propietario de integración | Según sea necesario | Correo | CSM |
| [Usuarios finales] | Usuarios activos | Solo capacitación | Sesión grupal | CSM |

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## 6. Riesgos y Mitigación

| Riesgo | Probabilidad | Impacto | Plan de mitigación |
|---|---|---|---|
| Baja adopción en los primeros 30 días | [M] | [A] | CSM organiza incorporación en vivo; el defensor envía comunicaciones internas día 1 |
| El defensor cambia de rol | [B] | [A] | Multihilo: introducir al CSM a 2 stakeholders adicionales antes del Mes 2 |
| Presión presupuestaria en la renovación | [M] | [A] | Construir caso de ROI mensualmente; documentar valor continuamente |
| Las prioridades competentes retrasan el lanzamiento | [A] | [M] | Acordar ruta de adopción mínima viable con el defensor; no requerir perfección para declarar valor |

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## 7. Plan de Comunicación

| Comunicación | Audiencia | Frecuencia | Formato | Propietario |
|---|---|---|---|---|
| Actualización de salud | Defensor | Mensual | Resumen por correo (3 puntos: qué va bien, qué necesita atención, una solicitud) | CSM |
| QBR | Defensor + Ejecutivo | Trimestral | Llamada de video de 45 min con presentación | CSM + AE |
| Actualizaciones de producto | Defensor | Según se lance | Correo de notas de la versión | CSM |
| Estado de soporte | Defensor | Cuando haya tickets abiertos | Correo / Slack | Soporte + CSM |

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## 8. Ruta de Escalada

Si el plan de éxito se desvía:

| Desencadenante | Acción | Propietario | Cronograma |
|---|---|---|---|
| La salud baja a Ámbar | Revisión interna + llamada con el defensor en 5 días | CSM | Inmediato |
| La salud baja a Rojo | Incluir liderazgo de CS + AE; borrador de escalada preparado | Gerente de CS | Dentro de 24 horas |
| El defensor no responde por >10 días | El AE intenta contactar al patrocinador ejecutivo | AE | Después de que falla el intento del CSM |
| Adopción <40% al Mes 3 | Sesión de habilitación de emergencia + plan de hito revisado | CSM | Dentro de 1 semana de la bandera |

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## Materiales Más Profundos

Este skill viene con archivos de apoyo — usarlos cuando estén disponibles:

- **`references/outcome-contracting.md`** — Outcome Contracting: Planes de Éxito Que Vinculan a Ambos Lados. Aplicarlo mientras se produce el resultado; lleva la calibración y los juicios de valor que el resumen del método anterior comprime.
- **`templates/success-plan.md`** — una versión para completar del resultado con los portales de calidad en línea. Ofrecerlo cuando el usuario quiera trabajar el documento ellos mismos en lugar de tenerlo generado.

## Rúbrica de Puntuación (0–40)

Calificar cualquier resultado de este skill antes de entregarlo; 32+ es de calidad de envío.

| Dimensión | 0 | 5 | 10 |
|---|---|---|---|
| **Orientación a resultados** | Todas las métricas son números de uso de producto controlados por el vendedor | Las métricas empresariales del cliente están presentes pero faltan líneas de base, objetivos o fuentes de datos | Resultados empresariales del cliente con línea de base, objetivo, fecha y fuente de datos — además de indicadores adelantados |
| **Propiedad y fechas** | Propietarios en blanco, "equipo de CS" o fechas dejadas TBD | Propietarios nombrados solo en el lado del vendedor; hitos del lado del cliente sin dueño | Cada hito tiene un propietario nombrado en el lado correcto de la tabla y una fecha confirmada |
| **Mutualidad** | Lee como la lista de tareas interna del vendedor | Los compromisos del cliente están listados pero vagos o claramente no acordados | Ambos lados llevan compromisos concretos; el patrocinador ejecutivo tiene un rol de compromiso nombrado; compartible tal como está escrito |
| **Realismo de riesgos** | Sin registro de riesgos | Riesgos genéricos; falta el cambio del defensor y la baja adopción | Incluye cambio del defensor y baja adopción con mitigaciones, propietarios y desencadenantes de escalada |

## Controles de Calidad

- [ ] Las métricas de éxito son las métricas del cliente — no solo métricas de uso de producto
- [ ] Los hitos tienen propietarios específicos y fechas de vencimiento — no "TBD"
- [ ] La sección de compromisos mutuos es genuinamente mutua — no solo lo que hará el vendedor
- [ ] El registro de riesgos incluye cambio del defensor y baja adopción
- [ ] El plan está escrito para compartir con el cliente — sin comentarios solo internos en este documento
- [ ] El patrocinador ejecutivo está identificado y tiene un rol de compromiso

## Antipatrones

- [ ] No definir métricas de éxito que el vendedor controla — las métricas deben reflejar los resultados empresariales del cliente
- [ ] No establecer fechas de hitos sin confirmación del cliente — los cronogramas unilaterales socavan la propiedad conjunta
- [ ] No crear un plan que el cliente no ha acordado — debe ser mutuo, no un plan interno del CSM
- [ ] No dejar campos de propiedad en blanco o asignados a "equipo de CS" — cada acción necesita un propietario nombrado
- [ ] No confundir hitos de adopción de producto con resultados empresariales del cliente — ambos son necesarios pero no son lo mismo

## Ejemplos de Frases Desencadenantes

- "Construir un plan de éxito para [Nombre de la Cuenta] que acaba de firmar"
- "Crear un plan conjunto de éxito del cliente para nuestro nuevo cliente empresarial"
- "Escribir una hoja de ruta de éxito del cliente de 6 meses para [Empresa]"
- "Necesito un plan de acción mutuo para nuestro QBR con [Cuenta]"
- "Generar un plan de éxito del cliente para una cuenta en riesgo"