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name: crisis-response-sop

description: 私域舆情/差评应对 SOP。Use this skill when 处理差评、私域负面、客诉危机时。

metadata:

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# 私域舆情/差评应对 SOP

## Overview

对齐方法论引擎「私域即公关」。本 skill 给方法论框架与通用模板。

## 方法框架（行业通行版，真实话术/额度见护城河注入点）

差评处理是做给围观者看的——围观的人比当事人多，处理姿态就是品牌姿态。

1. **先响应速度，后解决方案**：第一时间先接住（看到了、在处理），比憋着想完美方案再回更重要。时效本身就是态度。

2. **公开台面 + 私下解决双轨**：公开评论区回一句得体、让围观者看到诚意的；具体补偿和细节拉到私信，不在公开场合讨价还价。

3. **补偿分级、不越级**：一线能拍板的额度先给，别层层上报拖成大事；超额度再升级，但升级也要快。

4. **复盘归因，不只灭火**：同类差评反复出现是产品 / 流程问题，不是话术问题，要往上游改，光靠话术兜不住。

> 马甲实战层（真实 SOP 与语料）属于私有咨询增值层，不随公开包分发；公开层提供通用模板与方法。

## 交付模板

| 动作 | 触发人群 | 话术/物料 | 时间点 | 责任人 | 可埋点指标 | 风险兜底 |

|---|---|---|---|---|---|---|

| 示例 | 待填 | 待填 | 待填 | 待填 | 待填 | 待填 |

## 成功指标（可埋点，对接某 BI 平台）

- 待填（须写清分子/分母/时间窗）

## 合规约束（合规官会查）

- 不诱导分享 / 不绝对化用词 / 不未授权收集个人信息 / 裂变走企微官方路径

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## 不知道下一步用哪个 skill？

输入 `/siyu`。

这是私域工具箱的导航入口。它会沿用已有事实和产物，按当前目标安排必要的步骤，

并在当前对话继续完成。迷路了就回 `/siyu`。