sealeap-hermes-customer-service git:20260915.1f57a2aA

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name: sealeap-hermes-customer-service
description: "根据真实订单与平台规则生成多语言客服、退货退款、拒付或 A-to-z 争议材料，并分析售后问题。用于客服回复草稿、售后 SOP 和评论痛点反馈；不诱导改评或擅自发送、退款。"
license: "MIT; see LICENSE and NOTICE"
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# 跨境客服、退货与争议处理

围绕具体订单和问题提供准确、可履行的解决路径，并把重复问题反馈给产品、Listing 和履约环节。

## 必要输入

- 平台、站点、语言、订单范围、客户诉求、截止时间和现有沟通。
- 物流轨迹、商品事实、退货/退款状态、平台通知、店铺承诺与执行权限。
- 已授权的回复或退款范围；仅处理任务所需的最少客户信息。

## 执行约定

- 先锁定平台、站点、商品或店铺、日期范围、时区、币种与指标定义；无法确认的字段保留 `UNKNOWN`，不补零。
- 每条结论关联证据编号。原始账户记录为 `FACT`，第三方销量和流量为 `ESTIMATE`，情景参数为 `ASSUMPTION`；记录数据源、采集时间、覆盖范围和缺失原因。
- 默认交付分析或草稿。外部取数与写入沿用用户已授权的范围和费用边界；新增范围才补充确认。实际写入记录对象、前后值、执行响应和回读结果，不能把草稿或请求接受写成已生效。

## 工作流

1. 先识别咨询、物流异常、质量、退货、退款、拒付、平台申诉或评论反馈，并记录平台规定的具体时区与截止时间。
2. 核对订单、物流和已经采取的措施。事实冲突时在草稿中说明待核查，不承诺无法兑现的补发或退款时间。
3. 查询当前平台与当地售后要求，区分平台履约和自发货责任；响应 SLA 依当前规则，不将一个平台时限套给所有站点。
4. 按 [客服手册](references/playbook.md) 形成目标语言回复、证据附件清单与解决选项；可执行补救与平台争议流程分别处理。
5. 评论管理只采用允许的中性征询和产品改进；不得以补偿、赠品、退款为条件要求好评、改评或删评，也不挑选满意买家绕开中立邀请。
6. 发送、退款、补发和提交申诉时核对既有明确授权。执行后读取消息/交易状态，超时先核实是否成功，避免重复补偿。
7. 输出重复问题的根因、受影响 SKU/批次、改进责任人和复查指标；评论频次只反映已采样反馈。

## 关键边界

- 对外消息工具只能在用户明确授权发送后使用；客服草稿本身不构成发送授权。
- 不公开买家地址、邮箱、电话、完整订单号或付款信息；内部材料按最小必要范围保存。
- 不能保证申诉胜诉、评价改善或删除差评；不得伪造签收、检测或沟通证据。

## 交付与验收

- 目标语言回复草稿与中文要点、已核实事实和待核实项。
- 争议证据清单、截止时间、责任人与提交状态。
- 售后问题分布及产品/包装/Listing/物流改进建议。

执行时按需读取 [执行手册](references/playbook.md) 中的字段、计算口径与验收方法。

版权与改编说明见 [NOTICE](NOTICE) 和 [LICENSE](LICENSE)。